こんにちは。chanyamaです。
本日は少し残念な出来事がありました。後輩がお客様から直接クレームを言われてしまいました。内容は以下の通りです。
オープンして間もなくお客様が来ました。予約で埋まっていたため予約の方か確認をして、違ったので待合室で待ってもらいご案内をした。その時の対応が不愛想で、あたかも「うちも店に予約なしで来られてもそうなるよ」という雰囲気に聞こえたと。
その後輩は元々愛想はいい方ではなく、表情を気を付けようと日頃から意識していました。私は報告を受けて、自分なりの考え方を彼に伝えました。
私：言われたことに心当たりはあるの？あるなら意識が足りないね。ないならどうしてお客様はクレームを言ったのかな？
後輩：意識していたつもりなので心当たりはないですが・・・
私：心当たりがないなら違う視点で考えよう。私はお客様が怒った理由は３つ考えられると思うよ。
１、生理的に受けつけないから気に入らなかった。
２、お客様からしたら本当に愛想がなくていい方も最低だった
３、いきなり待たされてイラっとした。だからその後全て気に入らない。
今日からでも対策ができるのは３だよね。ではまずは同じことが起きないように３を考えよう。１はどうしようもないことだし、実際ないとは言い切れない。２は自分の意識レベルを上げてさらに表情も作れるようにならないといけないから時間がいる。
今までの自分を変えるのは本当に難しいことだから、問題を分析して切り分けていくことで対策が打ちやすくなる。
多分この話をしなかったら「もっと愛想をよくしないと！」だけで終わってたんじゃないかな。
後輩：多分それで終わってたと思います。。。
起こってしまった問題を皆さんはどう解決に導いていますか？報告を受けた側は状況を理解して冷静に解決に導いていく必要があります。今回私が「どんな態度で接客してたんだ！」と怒鳴るだけで終わっていたら、何か１つでも解決していたでしょうか。解決するどころか後輩は自信を失い前向きに仕事に向き合えなくなると思います。
問題を切り分ける癖をつけることで、日常起こる色々な状況に冷静に対応していけると思います。
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